Anda tentu mengenal Mc D, A&W, KFC, Burger King, Wendy's, Hoka-Hoka, Starbucks sebagai beberapa restoran franchise cepat saji yang memperkaya pilihan menu makanan masyarakat di negeri ini.
Selain itu, tentu anda juga kenal Restoran Sederhana, Padang Sati, Natrabu, Mbok Berek, Suharti, Soto Kudus, Bakmie Gajah Mada, Solaria sebagai restoran tradisional hasil usaha anak-anak negeri ini.
Pada yang kelompok yang pertama, bila anda datang, maka anda harus antere di depan counter, kemudian menyebutkan paket yang anda kehendaki, membayar lalu cari tempat duduk. Jika kebetulan anda sedang sial barangkali anda tetap harus berdiri membawa nampan penuh santapan menunggu sampai ada kursi konsong.
Pada yang kedua, anda terlebih dahulu mencari tempat duduk. Menyamankan diri anda sendiri dari kepenatan. Kemudian pelayan datang dan menerima pesanan anda. Setelah anda selesai makan, anda memanggil pelayan untuk membayar.
Dari perspektif ini, dalam restoran tradisional anda mendapat pelayanan yang lebih penuh dibanding dengan pelayanan restoran cepat saji. Terlebih lagi jika anda membawa tamu yang akan anda traktir makan, restoran tradisional tidak mengharuskan tamu mengantri didepan counter, serta terpapar resiko tidak dapat tempat duduk pula.
Namun demikian, sepertinya tidak banyak logika "common sense" pembeli serupa ini memberikan kritik terhadap keadaan yang sudah berlangsung cukup lama tersebut. Semua perilaku pembeli seperti tertelan oleh "brand" yang mendunia, sehingga meski sesungguhnya menerima layanan yang kurang dan membayar lebih mahal (getting less service & paying more) pada restoran-restoran cepat saji, pembeli seperti tidak berdaya. Kekuatan dari restoran cepat saji internasional barangkali adalah karena para pembelinya ingin berasosiasi dengan tema-tema kemajuan, modern, affluent, dan gengsi. Hal ini kemudian menjadi sangat aneh, karena di negara asalnya restoran-restoran cepat saji itu bukanlah tempat bergengsi. Ia lebih banyak dikunjungi kelas pekerja blue collar yang kredibilitasnya dipandang rendah oleh karena itu harus membayar di depan sebelum dapat menikmati hidangan.
Mungkinkah kita mem-franchise-kan kaki lima pinggir jalan di Amerika atau Eropa atau negara lainnya, dan mendapat kunjungan dari kelas menengah dan atas dari masyarakat mereka? Hal-hal aneh yang jungkir balik memang seringkali terjadi.
Friday, September 14, 2007
Thursday, September 13, 2007
Perusahaan & Pelayanan
Ketika sebuah perusahaan menjadi besar biasanya pelayanannya akan merosot sejalan dengan kebesarannya. Karena pada saat tersebut jumlah pelanggan yang harus dilayaninya semakin bertambah banyak. Hubungan personal antara pelanggan dan perusahaan akan diganti dengan hubungan yang lebih non-personal. Pelanggan akan menjadi sekadar nomor-nomor. Pelanggan akan dikatagorikan menjadi pelanggan yang menghasilkan uang paling banyak bagi perusahaan dan yang tidak menghasilkan uang. Perusahaan akan menyimpulkan bahwa hanya 20% pelanggan menghasilkan uang baginya, sehingga pelayanan akan difokuskan pada kelompok itu. 80% pelanggan hanya mendapat perhatian kecil atau tidak sama sekali. Pada saat itu perusahaan sudah tidak khawatir lagi kehilangan pelanggan individual. Hal itu akan nampak dari perilakunya.
Sebaliknya perusahaan yang terlalu kecil kemungkinan besar mudah lari dari tanggungjawab karena merasa kecil dan tidak menjadi pusat perhatian.
Perusahaan yang tidak terlalu besar dan tidak terlalu kecil dan memiliki keinginan untuk berkembang dan maju, biasanya takut kehilangan pelannggan. Selama perusahaan takut kehilangan pelanggan, selama itu pula pelanggan akan diperlakukan dengan baik. Pelanggan akan memiliki nilai tawar yang seimbang dengan perusahaan, dan merasa senang dengan perlakuan yang istimewa. Itupun akan tercermin dari perilakukanya.
Para pelanggan dan pembeli bijaksanalah dalam memilih layanan atau produk dari perusahaan yang menjualnya.
Sebaliknya perusahaan yang terlalu kecil kemungkinan besar mudah lari dari tanggungjawab karena merasa kecil dan tidak menjadi pusat perhatian.
Perusahaan yang tidak terlalu besar dan tidak terlalu kecil dan memiliki keinginan untuk berkembang dan maju, biasanya takut kehilangan pelannggan. Selama perusahaan takut kehilangan pelanggan, selama itu pula pelanggan akan diperlakukan dengan baik. Pelanggan akan memiliki nilai tawar yang seimbang dengan perusahaan, dan merasa senang dengan perlakuan yang istimewa. Itupun akan tercermin dari perilakukanya.
Para pelanggan dan pembeli bijaksanalah dalam memilih layanan atau produk dari perusahaan yang menjualnya.
PIZZA HUT dan Praktek Penyesatan Harga
Pada bulan September 2007, kami mencoba Pizza Hut Gerai Tamini Square. Hal itu disebabkan karena ada promosi. Pada salah satu paket "Personal Stuffed Crust Pizza" yang ditawarkan tertera harga Rp.18.636 (harga tersebut ditulis paling besar) kemudian ada tiga harga yang ditulis dengan font yang kecil-kecil yakni harga Rp. 20.500, harga Rp. 37.273 dan harga Rp.41 ribu. Kami menunjuk harga yang Rp 20 rb-an.
Inilah kejutannya, saat pembayaran di kasir ternyata harga paket tadi adalah harga Rp.41 ribu dan ternyata pembeli tidak pernah bisa membeli dengan harga lain yang tertera di brosur penawaran yakni harga Rp 18 rb-an atau harga Rp 20 ribu atau harga Rp 30 ribu. Lalu kenapa harga-harga itu dicantumkan?
Alasan mereka adalah bahwa harga Rp 18 ribu adalah untuk satu orang. Namun ketika ditanyakan apakah jika kami datang satu orang bisa membeli paket itu dengan harga Rp 18 ribu ? Jawabnya tidak! Karena itu paket dua orang.
Jika ini bukan suatu "kenakalan" pedagang dalam menyesatkan pembeli maka sungguh Pizza Hut memilki suatu pricing policy yang aneh dan bisa berbahaya bagi pembeli, apalagi jika datang dengan uang pas-pasan.
Suatu contoh sederhana. Jika anda menjual motor seharga Rp. 10 juta apakah anda katakan bahwa anda menjual setengah motor dengan haga Rp. 5 juta, dan anda katakan ini adalah pengaturan harga untuk dua orang, yang masing-masing harus patungan Rp 5 juta untuk mencapai Rp 10 Juta ? Jika Pizza Hut memang tidak mau "menjebak" pembelinya seharusnya harga yang dicetak besar adalah harga akhir yang harus dibayar pembeli yakni harga Rp.41 ribu. Dan bukannya mencetak harga-harga tidak nyata besar-besar namun tidak bisa diaplikasikan. Pada saat yang lain saya tidak akan heran jika menemui kembali harga seperempat paket yang dicetak tebal dan besar untuk menarik pembeli agar terkesan murah, tapi pada akkhirnya pembeli harus membayar 4 kali harga yang tercetak tebal tersebut. Sungguh suatu cara berdagang yang sangat terhormat. Terimakasih Pizza Hut untuk pelajaran yang anda berikan. Mudah-mudahan anda sukses dengan teknik yabg hebat itu!
Inilah kejutannya, saat pembayaran di kasir ternyata harga paket tadi adalah harga Rp.41 ribu dan ternyata pembeli tidak pernah bisa membeli dengan harga lain yang tertera di brosur penawaran yakni harga Rp 18 rb-an atau harga Rp 20 ribu atau harga Rp 30 ribu. Lalu kenapa harga-harga itu dicantumkan?
Alasan mereka adalah bahwa harga Rp 18 ribu adalah untuk satu orang. Namun ketika ditanyakan apakah jika kami datang satu orang bisa membeli paket itu dengan harga Rp 18 ribu ? Jawabnya tidak! Karena itu paket dua orang.
Jika ini bukan suatu "kenakalan" pedagang dalam menyesatkan pembeli maka sungguh Pizza Hut memilki suatu pricing policy yang aneh dan bisa berbahaya bagi pembeli, apalagi jika datang dengan uang pas-pasan.
Suatu contoh sederhana. Jika anda menjual motor seharga Rp. 10 juta apakah anda katakan bahwa anda menjual setengah motor dengan haga Rp. 5 juta, dan anda katakan ini adalah pengaturan harga untuk dua orang, yang masing-masing harus patungan Rp 5 juta untuk mencapai Rp 10 Juta ? Jika Pizza Hut memang tidak mau "menjebak" pembelinya seharusnya harga yang dicetak besar adalah harga akhir yang harus dibayar pembeli yakni harga Rp.41 ribu. Dan bukannya mencetak harga-harga tidak nyata besar-besar namun tidak bisa diaplikasikan. Pada saat yang lain saya tidak akan heran jika menemui kembali harga seperempat paket yang dicetak tebal dan besar untuk menarik pembeli agar terkesan murah, tapi pada akkhirnya pembeli harus membayar 4 kali harga yang tercetak tebal tersebut. Sungguh suatu cara berdagang yang sangat terhormat. Terimakasih Pizza Hut untuk pelajaran yang anda berikan. Mudah-mudahan anda sukses dengan teknik yabg hebat itu!
Sunday, September 2, 2007
Takut Makan
Saat ini bagi kebanyakan orang, barangkali merasa takut makan, karena banyak jajanan seperti mie baso yang bahanya diberi formalin. Bahkan ikan laut sudah di formalin sejak penangkapannya, karena nelayan tak sanggup membeli es guna menjaga kesegaran ikan. Formalin dipercaya dapat menyebabkan kanker.
Jika makan daging, ada berita bahwa daging sapi di pasar-pasar tradisional dicampur daging babi. Sedangkan jika makan ayam, khawatir ayam tiren (mati kemaren).
Makanan-makanan lain diberi pewarna yang biasa digunakan bagi pewarna tekstil.
Alhasil kita merasa dikepung oleh barang makanan yang membahayakan kita semua. Dalam kesulitan ekonomi yang semakin menjadi-jadi akibat bencana, kekurangan dan salah atur negara ini, akibatnya langsung masuk kepada rantai makanan manusia. Para pedangang dan produsen tidak segan-segan, atau mungkin terpaksa mencari jalan keluar yang membahayakan banyak pembelinya untuk menyelamatkan diri dari kebangkrutan, dan untuk bertahan hidup.
Pembeli sebagai unjung yang menerima segala konsekuensi kondisi semacam ini, dituntut semakin cerdas dalam menghidarkan diri dari malapetaka yang timbul. Membeli di tempat-tempat yang memiliki reputasi dan mencermati asal-asul barang atau produk yang hendak dibeli.
Jika makan daging, ada berita bahwa daging sapi di pasar-pasar tradisional dicampur daging babi. Sedangkan jika makan ayam, khawatir ayam tiren (mati kemaren).
Makanan-makanan lain diberi pewarna yang biasa digunakan bagi pewarna tekstil.
Alhasil kita merasa dikepung oleh barang makanan yang membahayakan kita semua. Dalam kesulitan ekonomi yang semakin menjadi-jadi akibat bencana, kekurangan dan salah atur negara ini, akibatnya langsung masuk kepada rantai makanan manusia. Para pedangang dan produsen tidak segan-segan, atau mungkin terpaksa mencari jalan keluar yang membahayakan banyak pembelinya untuk menyelamatkan diri dari kebangkrutan, dan untuk bertahan hidup.
Pembeli sebagai unjung yang menerima segala konsekuensi kondisi semacam ini, dituntut semakin cerdas dalam menghidarkan diri dari malapetaka yang timbul. Membeli di tempat-tempat yang memiliki reputasi dan mencermati asal-asul barang atau produk yang hendak dibeli.
ATM
Adanya Automated Teller Machine [Anjungan Tunai Mandiri] merupakan sebuah teknologi yang memudahkan orang dalam mengambil uang.
Namun seiring dengan kemudahan, ada pula resikonya. Dibalik ATM yang kelihatannya mudah itu sebenarnya banyak kerumitan-kerumitan. Ia harus didukung listrik yang harus jalan 24 jam, satu departemen orang-orang teknologi informasi, satu departemen pengantar uang, satu departemen security & perangkat pendukungnya, software (piranti lunak), jaringan telekomunikasi, tekniksi dan tentu saja manajemen bank. Jika salah satu saja keluar rel maka semuanya akan berantakan seperti gerbong kereta api yang keluar jalur.
Sudah banyak masalah yang dihadapi pelanggan dengan ATM. [1] ATM diganjal - sehingga kartu pengguna tertahan, ketika pengguna panik dan menghubungi nomor panggil tertentu PINnya digunakan untuk membobol rekeningnya; [2] Ketika kartu pengguna di masukkan pada sela gesek diam-diam dengan cara tertentu ada yang merekam PIN rahasianya, yang akhirnya digunakan untuk membobol rekeningnya, [3] Uang dalam rekening seluruhnya dipindahkan ke rekening lain dan pengguna kebobolan hingga ratusan juta. Dan dalam kasus-kasus ini bank tidak berbuat apa-apa. Tidak mengganti uang nasabah.
Ratio kejadian ini tentu kecil dibanding jumlah seluruh nasabah bank seperti misalnya bank Mandiri atau BCA. Tetapi jika peristiwa ini menimpa diri anda, apakah anda mau menerima alasan 'Ratio' itu. Sampai saat ini yang bisa anda lakukan hanya berdoa supaya anda tidak tertimpa sial.
Namun seiring dengan kemudahan, ada pula resikonya. Dibalik ATM yang kelihatannya mudah itu sebenarnya banyak kerumitan-kerumitan. Ia harus didukung listrik yang harus jalan 24 jam, satu departemen orang-orang teknologi informasi, satu departemen pengantar uang, satu departemen security & perangkat pendukungnya, software (piranti lunak), jaringan telekomunikasi, tekniksi dan tentu saja manajemen bank. Jika salah satu saja keluar rel maka semuanya akan berantakan seperti gerbong kereta api yang keluar jalur.
Sudah banyak masalah yang dihadapi pelanggan dengan ATM. [1] ATM diganjal - sehingga kartu pengguna tertahan, ketika pengguna panik dan menghubungi nomor panggil tertentu PINnya digunakan untuk membobol rekeningnya; [2] Ketika kartu pengguna di masukkan pada sela gesek diam-diam dengan cara tertentu ada yang merekam PIN rahasianya, yang akhirnya digunakan untuk membobol rekeningnya, [3] Uang dalam rekening seluruhnya dipindahkan ke rekening lain dan pengguna kebobolan hingga ratusan juta. Dan dalam kasus-kasus ini bank tidak berbuat apa-apa. Tidak mengganti uang nasabah.
Ratio kejadian ini tentu kecil dibanding jumlah seluruh nasabah bank seperti misalnya bank Mandiri atau BCA. Tetapi jika peristiwa ini menimpa diri anda, apakah anda mau menerima alasan 'Ratio' itu. Sampai saat ini yang bisa anda lakukan hanya berdoa supaya anda tidak tertimpa sial.
Asuransi
Jika anda didatangi seorang agen asuransi maka yang pertama anda ingin lakukan adalah melangkah sejauh mungkin darinya.
Hal ini merupakan reaksi alamiah. Merupakan suatu defense mechanism (mekanisme) pertahanan diri. Karena secara bawah sadar anda memiliki anggapan, yang salah satunya ialah, asuransi tidak menguntungkan anda. Asuransi selalu meminta premi, ketika uang hendak di claim susahnya minta ampun. Selain itu, jika tidak terjadi apa-apa uang anda hangus.
Memang demikianlah kebanyakan asuransi. Tetatpi tentu saja penyelenggara asuransi dan agen-agennya tidak akan septuju dengan pendapat ini.
Asuransi bisa hidup karena adanya kekhawatiran seseorang tentang masa depannya. Kekhawatiran itu beragam. Kehilangan perkerjaan. Terkenan penyakit kritis yang memakan biaya pengobatan mahal. Kecelakaan. Kematian. Cacat seumur hidup.
Kekhawatiran ini dimanfaatkan secara cerdas oleh perusahaan asuransi. Mereka mencari aspek-aspek kekhawatiran publik yang rationya kecil. Hal ini diperoleh melalui riset dan statistik yang tersedia. Seorang ahli matematika yang dinamakan aktuaria kemudian menghitungnya dengan teknik probabilitas. Maka ia akan mengetahui peristiwa-peritiwa mana yang kejadiannya kecil.
Sebagai contoh saja sebuah paket asuransi kecelakaan dijual dengan cara sebagai berikut: Anda cukup membayar Rp 1000 per bulan dan anda akan dijamin jika terjadi kecelakaan dan jari kelingking kiri putus selama jam kerja dan pada hari kerja anda akan memperoleh uang jaminan sebesar Rp 10 juta.
Pihak asuransi sudah menghitung bahwa ratio kejadian ini adalah 1:100.000.000. Jadi jika perrusahaan berhasil menjual 100.000 polis maka uang yang diperolehnya adalah 100.000 x 1000 = 100 Juta per bulan, atau Rp 1.200 juta per tahun.
Yang perlu diperhatikan para pembeli polis adalah apakah manfaat yang berupa cakupan (scope) pertanggungannya "masuk akal" atau tidak?
Terus terang asuransi itu tidak bermanfaat bagi orang yang hidupnya tidak pernah terjadi hal-hal yang dramatis. Tetapi dia bermanfaat bagi orang yang punya kecenderungan menghadapi musibah. Masalahnya kita tidak tahu termasuk golongan mana. Dan kita tidak dapat melihat masa depan kita sendiri. Semua ada ditangan Yang Maha Esa.
Hal ini merupakan reaksi alamiah. Merupakan suatu defense mechanism (mekanisme) pertahanan diri. Karena secara bawah sadar anda memiliki anggapan, yang salah satunya ialah, asuransi tidak menguntungkan anda. Asuransi selalu meminta premi, ketika uang hendak di claim susahnya minta ampun. Selain itu, jika tidak terjadi apa-apa uang anda hangus.
Memang demikianlah kebanyakan asuransi. Tetatpi tentu saja penyelenggara asuransi dan agen-agennya tidak akan septuju dengan pendapat ini.
Asuransi bisa hidup karena adanya kekhawatiran seseorang tentang masa depannya. Kekhawatiran itu beragam. Kehilangan perkerjaan. Terkenan penyakit kritis yang memakan biaya pengobatan mahal. Kecelakaan. Kematian. Cacat seumur hidup.
Kekhawatiran ini dimanfaatkan secara cerdas oleh perusahaan asuransi. Mereka mencari aspek-aspek kekhawatiran publik yang rationya kecil. Hal ini diperoleh melalui riset dan statistik yang tersedia. Seorang ahli matematika yang dinamakan aktuaria kemudian menghitungnya dengan teknik probabilitas. Maka ia akan mengetahui peristiwa-peritiwa mana yang kejadiannya kecil.
Sebagai contoh saja sebuah paket asuransi kecelakaan dijual dengan cara sebagai berikut: Anda cukup membayar Rp 1000 per bulan dan anda akan dijamin jika terjadi kecelakaan dan jari kelingking kiri putus selama jam kerja dan pada hari kerja anda akan memperoleh uang jaminan sebesar Rp 10 juta.
Pihak asuransi sudah menghitung bahwa ratio kejadian ini adalah 1:100.000.000. Jadi jika perrusahaan berhasil menjual 100.000 polis maka uang yang diperolehnya adalah 100.000 x 1000 = 100 Juta per bulan, atau Rp 1.200 juta per tahun.
Yang perlu diperhatikan para pembeli polis adalah apakah manfaat yang berupa cakupan (scope) pertanggungannya "masuk akal" atau tidak?
Terus terang asuransi itu tidak bermanfaat bagi orang yang hidupnya tidak pernah terjadi hal-hal yang dramatis. Tetapi dia bermanfaat bagi orang yang punya kecenderungan menghadapi musibah. Masalahnya kita tidak tahu termasuk golongan mana. Dan kita tidak dapat melihat masa depan kita sendiri. Semua ada ditangan Yang Maha Esa.
Friday, January 19, 2007
Customer First
This is a blog where customers all over the world can comment on treatments they receive from service providers, sellers or from any other sources where they buy things.
Subscribe to:
Posts (Atom)
